戴维信安 · 厦门本地IT服务商
说实话，我们物业公司做服务，比较怕的就是业主投诉。尤其是到了年底，各种事情堆在一起，客服电话响个不停，业主群里天天@你，烦都烦死了。
我们公司在海沧，管着几个小区，大概一百多号员工。我是技术总监，平时网络、系统、设备这些杂七杂八的事都归我管。之前那套系统，怎么说呢，就是凑合用。业主打电话来投诉，客服得手写登记，然后转给工程部，工程部修完了再回来填单子，一来一回，半天就过去了。业主等得不耐烦，直接骂人，客服小姑娘都快哭了，跟我抱怨：“总监，这破系统能不能换一下？每天光填单子就填到手软，还老是漏单，业主投诉我们服务不及时，我冤不冤啊？”
我也头大啊。年底了，各种考核指标压下来，业主满意度调查根本没法做，发出去的问卷没人回，偶尔回几个也是差评。我试着自己折腾，找了几家网络公司来看，报价一个比一个高，方案一个比一个复杂，动不动就要换服务器、拉专线，预算根本批不下来。我心想，这哪是解决问题，这是要我们命啊。
后来有一次，客服在处理一个漏水投诉时，因为系统卡顿，工单没派出去，结果业主家里水漫金山，工程部的人到了现场才发现没收到单子。业主直接冲到办公室来骂，老板也火了，把我叫过去：“你搞什么？这点事都搞不定？年底业绩还要不要了？”我当时真的崩溃，心里想，这破事我真是搞不定了。
一、遇到戴维信安，终于松了一口气
也是巧，有个同行朋友推荐了戴维信安，说他们专门做中小企业的IT服务，价格不贵，而且随叫随到。我抱着试试看的心态打了个电话，他们当天就派了人过来。来了之后也没废话，先把我现有的网络环境看了一遍，然后问我：“你们主要想解决什么问题？”
我就把业主投诉处理慢、服务响应不及时、满意度调查困难这些事一股脑全说了。他们听完，点了点头，说：“其实你这个问题，核心是网络和系统没打通。网络不稳定，系统就跑不动；系统不好用，流程就卡住。我们给你做个整体方案，一次性规划到位，后面就不用折腾了。”
我当时心里其实有点打鼓，毕竟之前被坑过好几次。但他们给方案很快，三天就出了，而且报价比我之前问的那些低了一大截。方案里包括：重新做网络布线，无线覆盖加有线备份，确保网络不卡顿不掉线；然后部署一个轻量级的客户服务平台，自带工单管理系统和满意度调查功能。比较让我放心的是，他们说可以先做试点，不满意不收钱。
二、部署过程：太省心了，基本没耽误事
部署那天，我本来以为要大动干戈，结果他们来了两个人，半天就把网络布线搞定了。无线覆盖做到每个角落，还留了有线备份，说是万一无线断了，有线自动顶上，不会影响系统运行。我心想，这考虑得真周到。
然后就是装系统。他们用的是那种SaaS模式的平台，不用买服务器，直接登录网页就能用。客服培训了半小时就会了，工单自动派发，业主投诉进来，系统直接分给对应的人，处理完了还能自动发短信让业主评价。我试了一下，从投诉到派单，全程不到一分钟，比之前快了不知道多少倍。
比较让我感动的是，有一次晚上十点多，系统突然有点慢，我试着在微信上问了一下戴维信安的人，结果他们秒回，远程上来一看，说是一个配置参数没调好，五分钟就搞定了。我当时就想，这也太靠谱了吧？
三、效果和感受：终于不用再为这事头疼了
现在用了大概两个月，效果真的很明显。业主投诉处理效率显著提升，以前一个投诉平均要半天，现在基本上两小时内就能解决。满意度调查也自动做了，回收率比以前高了不知道多少，老板看了数据，难得夸了我一句：“这次干得不错。”
我自己的感受就是，终于松了一口气。以前每天上班都提心吊胆，怕系统崩、怕业主骂、怕老板催。现在网络稳定，系统好用，客服小姑娘也不抱怨了，反而跟我说：“总监，这次换系统换得好，太省心了。”
而且戴维信安每周都会派人来巡检一次，看看网络和设备有没有问题，平时有问题也是远程解决，随叫随到。我基本不用操心了，可以把精力放在其他更重要的事情上。
说实话，做物业的都知道，业主满意度就是命根子。以前我们被这个事搞得焦头烂额，现在终于踏实了。如果早点遇到戴维信安，也不至于白白头疼了大半年。总之，这次合作，我给满分。
